Goede praktijk
GP-5413-04
2007-09-03
Provincie VLAAMS-BRBANT
Zone/dienst
Zones/diensten die meewerken
Naam van de goede praktijk Uittekenen proces: “beheren van klachten”
Synthese van de goede praktijk

Visuele voorstelling van het ondersteunend proces “beheren van klachten”:

  • het uitwerken van een procesbeschrijving met behulp van de techniek OMP (ordeningsmethodiek processen)
  • een bruikbaar, volledig en overzichtelijk bundel afleveren dat ter beschikking gesteld wordt.
  • komen tot uniforme en transparante registratie in ISLP waarbij opvolging van het stuurbord via queries in ISLP mogelijk is.
Domein

Basisfunctie
(ref PLP 10)

(niet van toepassing op federale diensten)

 Wijkwerking :

JA
Onthaal : JA
Interventie : JA
Politionele slachtofferbejegening : JA
Lokale opsporing en lokaal onderzoek : JA
Handhaving van de openbare orde : JA
Aandachtsgebieden EFQM
Impact op:

Leiderschap

 : JA
Strategie en beleid : JA
Management van medewerkers : JA
Management van middelen : JA
Management van processen : JA
Met beoogd resultaat in: Klanten (dienstenafnemers), leveranciers en partners : JA
Medewerkers : JA
Maatschappij (derden) : JA
Bestuur en financiers (opdrachtgevers) : JA
Eindresultaat Ops - Verkeer : JA
Eindresultaat Ops - Criminaliteit : JA
Eindresultaat Ops - Openbare orde : JA
Eindresultaat Ops - Sociale overlast : JA
Eindresultaat Financiën : JA
Aanleiding Noodzaak zicht te krijgen op de verwerking van klachten van belanghebbenden en de impact van klachten op de werking van de lokale politie, waarbij de klemtoon gelegd wordt op het verbeterproces binnen de politiezone. Project gekozen in het kader van de interzonale samenwerking op het vlak van organisatieontwikkeling tussen de PZ Halle, Sint-Pieters-Leeuw en Beersl.
Doelgroep De doelgroep zijn alle belanghebbenden en in het bijzonder de zonale veiligheidsraad en onze dienstenafnemers. Deze laatsten krijgen zicht op de behandeling van hun uiting van ongenoegen/klacht. Eveneens geeft het een beeld van de tevredenheid van de belanghebbenden over de werking van de organisatie en is het een invalshoek voor de beleidsverantwoordelijken van de politiezone om een verbeterproces in gang te steken.
Globaal doel
  • bereiken dat het proces voor iedereen duidelijk wordt;
  • bereiken dat alle uitingen van ongenoegen op een uniforme manier behandeld worden;
  • bereiken dat het behandelen van klachten meetbaar wordt;
  • bereiken dat nagegaan kan worden welke klachten tot welke veranderingsprocessen in de politieorganisatie leidden;
  • kan leiden tot interzonale samenwerking tussen politiezones op het vlak van beheren van klachten;
  • bereiken dat door een transparante registratie in ISLP de ‘verbetercultuur’ binnen de organisatie gestimuleerd wordt.
(SO)SMART-doelstellingen -
Zonaal VeiligheidsPlan (ZVP) of Nationaal VeiligheidsPlan (NVP)
Link met ZVP/NVP JA
Jaar van het ZVP/NVP 2005-2008
Prioriteit niet van toepassing – doelstelling in de organisatie in het kader van de interzonale samenwerking
Aandachtspunt niet van toepassing – doelstelling in de organisatie in het kader van de interzonale samenwerking
Inzet van medewerkers
  • korpschef (eindverantwoordelijke);
  • procesverantwoordelijke;
  • klachtencoördinator;
  • leidinggevenden en verantwoordelijken als dossierbeheerders;
  • elke medewerker moet de eerste input van het proces kunnen geven.
Inzet van middelen
  • informaticaondersteuning (ISLP en software);
  • managementinformatiesysteem (eventueel via intranet);
  • stuurborden (voor rapportering);
  • infoblad (artikel resultaten – rapportering aan bevolking).
Inzet van politiepartners -
Inzet van andere partners
  • Praktijkgroep voor organisatieontwikkeling Vlaams-Brabant
  • Provinciale verbindingsambtenaar – coach
Korte beschrijving van de aanpak
Plan Het procesmodel werd door de werkgroep ontwikkeld tussen oktober 2004 en juli 2005. Op 22 juni 2006 werd het goedgekeurd door de korpschefs van de initiatiefnemende IZS.
Do In het bundel werd een implementatieplan opgesteld voor de uiteindelijke implementatie van het procesmodel ‘beheren van klachten’. De testfase van de toepassing in de politiezones van de IZS is gepland op 20-11-2006. Een handleiding voor de uniforme registratie in ISLP werd ontwikkeld voor de drie politiezones (uniforme registratie, uniforme documenten).
Check Op 14-03-07 vond een evaluatievergadering plaats waarbij o.a. de handleiding ISLP bekeken werd. De politiezones spraken af de testfase op te starten in de mate dat alle aanpassingen in ISLP konden gebeuren. Tijdens de testfase noteert elke politiezone de verbeterpunten. Een volgende evaluatie is gepland op 26-09-07.
Act Uit het eerste evaluatiemoment van 14-03-07 bleek dat de definitieve implementatie tijd, capaciteit en de inzet van een functioneel systeembeheerder vergt. Het opstarten van de testfase vergt bij een kleine politiezone een grote inspanning. De herzieningsdatum van 1 april 2008 blijft behouden.
Raadpleegbare stukken
Brochures/Nieuwsbrieven/
Enquêtes/Publicaties/
Onderzoeken/Foto- en videomateriaal...

Procesmodel met productiedatum 22 juni 2006 en herzieningsdatum 1 april 2008 versie 1.0
Praktische handleiding ISLP als bijlage bij de interne korpsnotaWerkinstructies:

  • werkinstructie registreren van klachten
  • werkinstructie oriënteren van klachten
  • werkinstructie werkwijze module briefwisseling uit in ISLP- Interne korpsnota (ontwerp)
Verloop van de uitvoering
Resultaten naar inhoud
  • een éénvormig procesmodel dat in verschillende zones kan geïmplementeerd worden;
  • zichtbaar worden hoe de politiezone omgaat met ‘klachten’ en welke de verbeterinitiatieven zijn die ingevolge een klacht tot stand komen;
  • input voor scanning en analyse - zonaal politieplan 2009-2012 en jaarverslag;
  • kan interzonale samenwerking op het vlak van beheren van klachten vergemakkelijken;
  • input voor het uitwerken van twee andere procesmodellen namelijk ‘intern toezicht’ en ‘verbeteren en vernieuwen’;
  • praktische handleiding in ISLP voor de implementatie van het proces beheren van klachten met de nadruk op transparantie en het instellen van een verbetercultuur;
  • ontwikkelen van uniforme werkinstructies en een interne korpsnota (ontwerpfase) voor de drie zones.
Resultaten naar proces
  • denkproces over hoe een klacht moet behandeld worden betekende een meerwaarde voor de inhoudelijk verantwoordelijken;
  • nadenken over mogelijke prestatie-indicatoren en het uitwerken van een stuurbord als rapporteringsinstrument naar de korpschef en de zonale veiligheidsraad;
  • leerproces voor de procesbegeleider – te trekken lessen naar de uitwerking van een volgend procesmodel.
  • betrekken van de huidige inhoudelijk verantwoordelijken intern toezicht en tucht.;
  • mogelijke aanzet tot een ‘verbetercultuur’;
  • vlotte samenwerking en ervaringsuitwisseling met zones met meer ervaring met intern toezicht en kwaliteitscontrole.
Aanbevelingen m.b.t. de aanpak, gebruikte methodes, instrumenten...
  • goede communicatie naar medewerkers die een uiting van ongenoegen van een belanghebbende te horen/zien krijgen is noodzakelijk (eerste registratie gebeurt door deze medewerkers);
  • afstemmen van het ‘klachtenmanagement’ met partners zoals gemeentelijke of stedelijke administratie en de lokale overheid is aangeraden;
  • geen nieuwe informaticasystemen hanteren, daar waar ISLP de nodige ondersteuning kan aanbieden.;
  • belang keuze klachtencoördinator en procesverantwoordelijke;
  • aanduiden van een kwaliteitscoördinator naast de klachtencoördinator (vervanger en eventueel procesverantwoordelijke).
 
Contactpersoon
functie naam adres tel fax
projectleider -
Beleidsmedewerker -
kwaliteitscoördinator		 Liesbeth
VAN ISTERBEEK

Victor Baetensstraat 4
1500 HALLE
liesbethvanisterbeek@politiehalle.be

02 363 24 58 02 380 03 81
Directeur H.R.M en intern toezicht Ivan
VAN OPHEM		 Pepingensesteenweg 250
1600 SINT-PIETERS-LEEUW
internonderzoek@polleeuw.be 		02 371 22 28 02 359 99 44
top