BRUXELLES, 16/04/2010 – A l’initiative du Secrétariat général Benelux, la Belgique, les Pays-Bas et le Luxembourg ont présenté les résultats de leur enquête sur la protection des consommateurs dans le secteur électronique.

Dans le cadre de la coopération Benelux, les autorités de contrôle de la protection des consommateurs ont réalisé, dans leur pays respectif, une enquête commune dans des entreprises vendant des produits électroniques. Les commerces sélectionnés sont actifs, entre autres, dans la vente au détail d’ordinateurs, de petits appareils multimédia ou bien de moyens de télécommunication tels que les GSM.

Les autorités de contrôle ont vérifié dans les trois pays si les magasins vendant des biens de consommation électroniques respectaient ou non les droits des consommateurs en matière de garantie légale.

Ont été associées à l’enquête :

• la direction générale du Contrôle et de la Médiation du SPF Economie, PME, Classes moyennes et Energie pour la Belgique,
• l’autorité de protection des consommateurs pour les Pays-Bas,
• la Direction du marché intérieur et de la consommation du Ministère de l’Économie et du Commerce extérieur pour le Luxembourg.

Trois points de contrôle communs
Les principaux problèmes dans le secteur des biens de consommation électroniques se situent au niveau de la limitation abusive du délai de garantie, de la facturation illégale aux consommateurs des frais d’envoi, de main d’œuvre et/ou de matériel en cas de réparation et la mention d’un délai de signalement lors de la constatation d’un défaut.

Ces trois points ont fait l’objet du contrôle commun. En se basant sur la législation en vigueur dans leur propre pays, les trois pays ont contrôlé pour ces points les règles appliquées en matière de garantie dans les entreprises.

Résultats
En Belgique, l’enquête dans le secteur des biens de consommation électroniques s’est déroulée de décembre 2009 à février 2010. 157 magasins ont été contrôlés et 25 infractions ont été constatées dans 32 (ou 20,5%) magasins. Sur ces 25 infractions, 63% concernaient le non respect du délai de garantie légal, 3 % la limitation illégale des frais sous garantie, 22 % le non respect du délai obligatoire légal de signalement d’un défaut et 13% la non suspension du délai de garantie durant la réparation ou lors du remplacement du produit.

Aux Pays-Bas, l’enquête dans le secteur électronique a débuté en septembre 2009. 21 infractions ont été constatées dans 10 des 18 chaînes de magasins ayant été soumises au contrôle et comptant au total plus de 3800 implantations. La moitié de ces infractions concernait une description non correcte des droits de garantie, 33 % la facturation illégale aux consommateurs des frais d’envoi en cas de réparation du bien et 24 % la fixation de conditions trop strictes pour les modalités et le délai à respecter par le consommateur pour signaler un défaut au vendeur.

Au Grand-Duché de Luxembourg, le contrôle des magasins a été effectué au cours des mois de décembre 2009 et janvier 2010. 14 magasins ont été contrôlés au total. Il ressort de l’analyse que deux infractions ont été constatées dans deux commerces. Ces infractions concernaient des informations incorrectes données pour faire valoir la garantie (de conformité).

Protection conjointe des consommateurs
Dans le cas des 189 entreprises qui ont été contrôlées, il s’avère encore, cependant, qu’un nombre important d’infractions à la réglementation sur la protection des consommateurs peut être constaté. Cette enquête a dès lors montré que la problématique de la garantie est très réelle dans les 3 pays, et que le consommateur belge, néerlandais tout comme luxembourgeois est encore trop souvent confronté à des problèmes en matière de garantie lors de l’achat de biens de consommation électroniques.

Une vigilance permanente et une sensibilisation des consommateurs, tout comme des commerçants, à la problématique de la garantie du consommateur restent donc nécessaires.
Ces conclusions confortent les trois pays dans leur volonté de poursuivre la coopération transfrontalière mutuelle dans ce domaine afin de contribuer ainsi à renforcer la confiance du consommateur dans les achats qu’il effectue dans les pays voisins.

Vous pouvez télécharger le rapport de synthèse ‘La protection des consommateurs en matière de garanties légales et commerciales’ ici.